5月27日一大早，當(dāng)大家開始上班的時(shí)候，漱玉平民優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)的潘寶善卻剛剛送完頭天晚上的最后一個(gè)訂單。整整一宿，潘寶善馬不停蹄連續(xù)送了25個(gè)訂單，沒有休息一刻鐘，而且其中還有兩單因?yàn)殡妱榆嚤?，讓顧客等不及取消了。為此潘寶善很是遺憾：“只要接下了訂單，我都希望快速、圓滿地送到顧客手中，不讓顧客失望，因?yàn)檫x擇優(yōu)藥送的顧客大多是急需用藥或者不方便出門的人。”就拿這一個(gè)晚上來說，潘寶善給顧客送的多數(shù)是感冒藥、暈車藥、緊急避孕藥等。一旦在預(yù)期的時(shí)間無法送達(dá)，顧客就極可能產(chǎn)生抱怨，甚至取消訂單，讓你白跑一趟。

2015年10月，漱玉平民成立了優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)，他們身著綠色T恤、騎著綠色電動車穿梭在城市的大街小巷。團(tuán)隊(duì)從無到有，從小到大，現(xiàn)已發(fā)展到12個(gè)配送員，3個(gè)線上營運(yùn)人員、4個(gè)客服人員，主要工作是負(fù)責(zé)漱玉平民微信、美團(tuán)外賣、百度外賣、餓了么等平臺的宣傳推廣及優(yōu)藥送訂單的配送。

優(yōu)藥送其含義為優(yōu)質(zhì)的商品、專業(yè)的服務(wù)和高效的配送。漱玉平民發(fā)展了15年，所積累的最大的財(cái)富即為專業(yè)化服務(wù)，針對外送，更是秉承這一優(yōu)勢。從顧客下單，到專業(yè)客服進(jìn)行訂單審核，再到優(yōu)藥送綠騎士訂單配送過程，全過程均能感受到專業(yè)的服務(wù);配送環(huán)節(jié)使用專業(yè)的設(shè)備——恒溫箱，確保商品的恒溫保存，針對隱私類產(chǎn)品，提供貼心的隱私包裝。運(yùn)營人員一直在不斷地創(chuàng)新優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、完善平臺商品線，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而努力進(jìn)取。

配送如何做到最快?

優(yōu)藥送的服務(wù)理念是將優(yōu)質(zhì)的商品快速配送到用戶手中，速度、時(shí)效性往往是顧客最基本的訴求，那如何做到最快?必須在配送環(huán)節(jié)下功夫。“指尖下單 即刻送達(dá)”——這不僅是漱玉平民優(yōu)藥送的服務(wù)口號，更是優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)不斷追求的服務(wù)目標(biāo)。面對顧客放下電話就想拿到藥的迫切愿望，優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)給顧客承諾“一小時(shí)免費(fèi)送貨上門”。

然而，現(xiàn)實(shí)環(huán)境的不利因素對配送團(tuán)隊(duì)來說是很大的阻礙，團(tuán)隊(duì)經(jīng)常會遇到交通管制、惡劣天氣等突發(fā)狀況，尤其是惡劣天氣時(shí)訂單驟增。每每這時(shí)，優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)就會增加配送量，同時(shí)增加門店配送輔助。此外，他們又開發(fā)了優(yōu)藥送智能接單APP“漱玉嗖嗖”，實(shí)行智能接單，多個(gè)配送方式結(jié)合。

晝夜服務(wù)是常態(tài)

不管是送快遞還是送貨、送藥的，總有一個(gè)“信念”——就是趕緊把“貨”送完。漱玉平民的“綠騎士”分布在不同的區(qū)域，就像潘寶善一樣，不管是誰負(fù)責(zé)的區(qū)域，只要告訴他們大致的位置，這些優(yōu)秀的騎士們準(zhǔn)能找到目標(biāo)，準(zhǔn)確地將藥送到顧客手中。

與別人一天三頓不同，配送員吃飯無正點(diǎn)，晝夜服務(wù)是常態(tài)。由于晚上的訂單集中在上半夜，所以團(tuán)隊(duì)每天都會安排2個(gè)配送員值夜班，進(jìn)行夜間送貨服務(wù)。有時(shí)侯訂單太集中，忙不過來就顧不上吃飯了;有時(shí)候正在吃飯，訂單來了，也要趕緊放下手中的筷子，立即出發(fā)。哪怕顧客只是需要一個(gè)口罩或一包創(chuàng)可貼，只要訂單下來，無論金額大小，都一律免費(fèi)送貨上門。既沒有起送價(jià)，也沒有配送費(fèi)，由此獲得顧客的廣泛好評也是情理之中的事情，但每一筆好評訂單都是對配送員的鼓勵(lì)。從接到訂單開始，配送員就始終與客戶保持聯(lián)絡(luò)，讓顧客安心等侯，送到之后，還會給顧客一些溫馨提示等增值服務(wù)。

幫企業(yè)延伸服務(wù)、創(chuàng)造價(jià)值

相對于漱玉平民的近千家線下門店，優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)不僅是實(shí)體門店的服務(wù)延伸，更是方便顧客的“綠騎士”。團(tuán)隊(duì)里的大多數(shù)成員都是80后的員工，穩(wěn)重、踏實(shí)、負(fù)責(zé)任，雖然每個(gè)配送員都有各自負(fù)責(zé)的不同區(qū)域，但服務(wù)目標(biāo)是一致的，所以整個(gè)團(tuán)隊(duì)既各自為陣，又互為補(bǔ)充，既有互相合作，也有相互競爭的良好氛圍。

配送員這個(gè)崗位入職門檻低，每個(gè)配送員的學(xué)歷及素質(zhì)參差不齊，作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人，如何把大家團(tuán)結(jié)在一起呢?電商事業(yè)部O2O部負(fù)責(zé)人亓景瑞說，通過基礎(chǔ)工資的設(shè)置以及有競爭力的獎(jiǎng)金和有效的激勵(lì)方式，將大家團(tuán)結(jié)在一個(gè)大目標(biāo)下，如訂單數(shù)量的激勵(lì)和訂單質(zhì)量的激勵(lì)，以及共同完成一個(gè)目標(biāo)的激勵(lì)。

“在團(tuán)隊(duì)的考核上，我們最關(guān)注的是送貨時(shí)長及顧客的評價(jià)，為了提高整個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作效率，我們也在嘗試配送員的搶單模式，提高效率，降低成本，同時(shí)對配送員的送貨服務(wù)、常見疾病專業(yè)知識每月進(jìn)行一次培訓(xùn)與考核，進(jìn)行專業(yè)服務(wù)的提升。”亓景瑞說，期望優(yōu)藥送團(tuán)隊(duì)能夠高效、優(yōu)質(zhì)地服務(wù)好每一位顧客、每一筆訂單，不斷刷新訂單數(shù)量，提高服務(wù)質(zhì)量，增加與顧客的粘性，增加回頭客，創(chuàng)造顧客終身價(jià)值。（宋清宇）